Les informations qui remontent du terrain sont toujours les bienvenues. Elle sont riches d’enseignement. La semaine dernière, j’ai fait en tant que formatrice le point avec l’un de mes clients organisme de formation. J’ai encore eu un exemple de pratiques très contreproductives si l’on vise à entrer dans un process d’amélioration continue de la qualité.
Le client final, grande banque française, digitalise son questionnaire de satisfaction
En tant que formatrice, j’interviens de longue date et régulièrement pour une grande banque française. Précédemment, le questionnaire de satisfaction était en version papier, rempli sur place par les participants en fin de formation et collecté par le formateur. Celui-ci pouvait donc vérifier en temps réel si les participants étaient satisfaits. On était dans le format classique du questionnaire à chaud.
En réalité, les participants ont eu par moment à remplir deux questionnaires papier : le questionnaire de leur employeur mais aussi le questionnaire de l’organisme.
Avantage de la situation : organisme et entreprise collectent de l’information. Par ailleurs, le formateur a accès à cette information qui le concerne directement. Inconvénient de cette pratique : le process est fastidieux pour les participants !
La digitalisation du questionnaire permet l'automatisation
Depuis plus d’un an, le questionnaire est digitalisé à l’initiative de la banque, et l’organisme ne fait plus remplir son questionnaire. Les participants reçoivent un mail envoyé le lendemain par le service formation de la banque avec un lien qui permet d’accéder via login à un questionnaire. Gros avantage de ce nouveau process, l’automatisation du process.de collecte de la satisfaction des participants. Finies les recopies fastidieuses de données word dans des excel dont on extrait des statistiques. Enfin on exploite réellement et efficacement l’information.
Formateur et organismes n'ont plus accès à l'information
Pendant la discussion avec mon client organisme de formation, celui-ci me demande comment s’était passé ma dernière intervention qui avait eu lieu la semaine précédente. Un peu naivement, je m’étonne de cette question : « mais vous n’avez pas eu de retour de la banque ? ». Eh bien non. Dans le cas d’espèce, la banque fait remplir le lendemain en ligne à ses salariés un questionnaire de satisfaction, mais elle n’en communique pas le résultat à l’organisme en charge de la dite formation. Et mon interlocuteur de préciser qu’en insistant lourdement, il lui arrive parfois d’obtenir la copie du rapport qui fait la synthèse des statistiques des questionnaires. Autant dire que le formateur n’est pas prêt d’avoir un retour…
Là, j’ai eu beau jeu de dire à mon client, que j’utilisais Quality in Training, et que je pouvais lui faire suivre l’ensemble des questionnaires digitalisés. Je lui ai expliqué qu’à la fin de chaque formation, les participants renseignaient un mini questionnaire (5 questions normées sur le formateur, toujours les mêmes) via leur smartphone et que j’avais systématiquement et en temps réel un retour sur le taux de satisfaction des participants. Par ailleurs, en un clic on pouvait éditer en pdf l’ensemble des questionnaires répondus. Je lui ai donc fait suivre dans la foulée les dits questionnaires.
Voilà un moyen simple et efficace de partager une information critique si l’on veut pouvoir piloter et améliorer la qualité des prestations délivrées.
Chez Quality in Training, nous militons pour le partage de l’information, entre l’entreprise, l’organisme de formation et le formateur. La digitalisation permet cela, l’outil existe, il est simple d’usage ; alors n’hésitez plus, franchissez le pas. Et c’est sans risque, puisque vous pouvez tester nos services gratuitement sur 5 sessions de formation.
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