Source : « La satisfaction client, moteur de performance financière » livre blanc ROC – trusteam finance.
Nous sommes entrés depuis les années 2010 dans « l’ère du client ». et de nombreuses études académiques démontrent qu’une bonne satisfaction client se traduit par de meilleures performances financières. A titre d’illustration de cette évolution/révolution, un fonds d’investissement créé en 2000, Trusteam Finance, sélectionne les entreprises dans lesquelles il va investir avec comme principal critère le niveau de satisfaction client. Réaliser d’importants efforts pour progresser en qualité, remettre le client au centre de sa stratégie devrait être finalement pour un organisme de formation une évolution nécessaire, évidente car créatrice de valeur. Remercions donc le décret qualité de nous pousser à évoluer dans cette voie !
Nous sommes passés progressivement de l’ère de la production à l’ère du client
source académique : « Outside in, Harley Manning & Kerry Bodine, Forrester
Avec l’avènement des réseaux sociaux, les clients ont pris le pouvoir et donnent leur avis : ainsi 89% des clients font part de leurs expériences négatives à leur entourage et 21% n’hésitent pas à utiliser le web pour partager leurs déconvenues. Attention, un client mécontent le dit à 10 personnes en moyenne alors qu’un client satisfait ne le dit qu’à 5 personnes. Cette dissymétrie dans la communication aggrave le point.
Les piliers de la satisfaction client
Améliorer la satisfaction client permet de travailler à trois niveaux : l’amélioration de la fidélité et du pricing power, la baisse du coût d’acquisition.
- La satisfaction client est le meilleur indicateur de la fidélité. Plus un client est fidèle, plus le taux de rétention des clients sera élevé, plus les clients vont acheter souvent et pour des montants élevés. Améliorer le taux de satisfaction client permet d’améliorer la fidélité client.
- Le pricing power est la capacité d’une entreprise à faire passer des hausses de prix à ses clients. Selon l’étude de Right Now (Customer Experience Impact Report 2011) 86% des consommateurs seraient prêts à payer 25% de plus pour avoir une meilleure expérience client. Améliorer la satisfaction client permet d’augmenter plus facilement les prix.
- La rétention des clients est 5 fois moins coûteuse que leur acquisition, il faut donc choyer ses clients. Par ailleurs, quand la fidélité client est élevée, le coût d’acquisition s’amortit sur une période plus longue. Dans les deux cas, la satisfaction client permet de baisser le coût d’acquisition sur une durée donnée.
Modèle de mesure de la satisfaction client par l’ASCI
La satisfaction du client étant déterminante dans la performance financière, il est important de la mesurer. Le principal indice de satisfaction macro étudié par les universitaires est l’American Customer Satisfaction Index (ACSI). Les deux principales caractéristiques de cet indice :
- Ce modèle fonctionne à partir d’interviews conduits par entretien téléphonique auprès d’un échantillon représentatif d’environ 250 clients actifs pour chaque société. La base de données notent plus de 400 sociétés sur une échelle de 1 à 100.
- La méthodologie est constante à travers le temps.
L’apport de Quality in Training aux formateurs et organismes de formation
Revenons aux organismes de formation. Si l’on tient compte de ce que les chercheurs nous expliquent, un organisme de formation doit être capable de mesurer objectivement la satisfaction de ses clients, et il doit communiquer sur ce niveau de satisfaction.
C’est ce que nous proposons avec le logiciel Quality in Training :
Nous mesurons de manière objective la satisfaction des participants : en tant qu’entité tiers, nous attestons sans biais ni parti pris la qualité des prestations délivrées par nos clients grâce aux questionnaires à chaud.
Nous mesurons de manière systématique la satisfaction des participants, ce qui nous permet de supprimer la dissymétrie de communication évoquée plus haut et préjudiciable aux organismes de formation.
Nous mesurons de manière normée, ce qui nous permet de donner une valeur absolue ET une valeur relative, via le benchmark, mais également de mesurer l’évolution des indicateurs sur longue période
Notre questionnaire à chaud normé permet de mesurer la qualité perçue, la réponse aux attentes mais également de suivre automatiquement les éventuelles réclamations. Il est donc par sa conception extrêmement proche de l’indice ACSI précité. En revanche, la notation ne relève pas de tests statistiques mais d’une collecte exhaustive (imposée par la réglementation, chaque participant a une formation doit remplir un questionnaire de satisfaction). C’est l’un des aspects qui donne sa force à la démarche.
Nous permettons également aux organismes de formation de communiquer objectivement sur la qualité des prestations délivrées.
Si vous voulez connaitre les « 5 bonnes raisons pour Utiliser un outil qui prouve la Qualité des prestations des formateurs » :
TÉLÉCHARGER NOTRE LIVRE BLANC
Le parti pris de Trusteam finance est éclairant
La démarche de ce fond est très innovante. D’habitude, un fond d’investissement va sélectionner ses cibles sur une base multicritères, avec en indicateur critique l’espérance de TRI (taux annuel de rémunération de l’ordre de 18à20%) sur la période envisagée d’investissement (généralement entre 3 et 5 ans) mais également la qualité de l’équipe dirigeante.
Le credo de cet investisseur est simple : si le client est content, il sera plus fidèle et les marges de l’entreprises meilleures. Investir dans ce type d’entreprise permettra d’augmenter les perspectives de TRI de son portefeuille. Il fallait y penser…
Chez Trusteam, le focus est véritablement mis sur la satisfaction client. Le process d’investissement est décrit ci-dessous (source : site internet du fonds)
Et Trusteam va jusqu’à réaliser des enquêtes et des sondages pour trier les sociétés les plus performantes en termes de satisfaction client.
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Trusteam Finance, société de gestion indépendante créée en 2000, est née du projet de faire de la finance autrement. Pionnier de la satisfaction client comme moteur de performance financière, Trusteam replace le client, actif le plus important de l’entreprise, au cœur de sa gestion.