J’ai rendu visite dernièrement au responsable d’un organisme de formation. Nous discutions qualité, l’un des sujets très en vogue dans le petit monde de la formation continue. A l’occasion de nos échanges, mon interlocuteur m’a précisé qu’il ne communiquait jamais aux formateurs les feuilles d’évaluation remplies par les participants en fin de formation. Et ce n’était pas le premier à me faire la remarque. Est-ce une bonne pratique ? Que faut-il en penser ? Chez Quality in Training, nous avons la conviction que le formateur doit être dans la boucle de l’analyse du niveau de satisfaction des participants. Voilà pourquoi :
Les raisons évoquées qui conduisent à ne pas fournir une copie des questionnaires au formateur
Voilà en vrac les arguments que j’ai entendus ci et là pour expliquer l’absence de partage d’information entre organismes et formateurs :
- Quand les formations ont lieu sur des sites du type « Regus » : « pas de photocopie, ça coûte trop cher, et les feuilles d’évaluation restent sur place ». Si la qualité des prestations délivrées dépend de quelques photocopies en noir et blanc, on ne risque pas d’être très qualitatif !
- On entend dire aussi souvent : « De toute façon, quand ça se passe mal, on ne reprend pas ce formateur ». Oui d’accord, mais là, on est vraiment très minimaliste dans la gestion de la qualité!
- Quand les évaluations ont lieu via un intra net, là c’est pire, on n’a pas de raison. Les formateurs ne sont juste pas dans la boucle. Et quand le formateur cherche à obtenir une restitution de « Comment ça s’est passé ? », il a au mieux une réponse trois semaines plus tard. C’est donc totalement inopérant pour celui qui veut comprendre comment s’améliorer en fonction de ce qu’il a ressenti pendant la formation.
Le formateur doit connaître le niveau de satisfaction des participants pour savoir s’il doit faire des mises à jour
Même quand le formateur est de bon niveau, il est important qu’il ait un retour des participants. Quand il anime une formation plusieurs fois par an, il peut entrer dans une routine. Les commentaires des participants sont là pour le « réactiver ».
Certaines formations du type « bonnes pratiques » nécessitent par ailleurs des mises à jour régulières. Là encore, un taux de satisfaction en baisse ou surtout des commentaires ciblés vont lui signaler qu’il faut faire des mises à jour et réactualiser son support ou ses cas pratiques.
Et plus généralement, avoir un retour de ses prestations est pour un formateur une source de motivation. Quand on met de l’énergie à animer un groupe, de la passion à transmettre un savoir, les commentaires des stagiaires sont toujours les bienvenus ! Et quand les commentaires sont bons, c’est une source de reconnaissance pour le formateur qui l’incite à faire encore mieux.
Le formateur doit connaître le niveau de satisfaction des participants pour progresser
La réponse aux questionnaires distribués systématiquement en fin de session de formation fournit des informations extrêmement précieuses : on apprend si les participants sont globalement satisfaits ou non de leur formation. S’agissant du formateur, il est important que le questionnaire contienne plusieurs questions. Il aura alors un retour exploitable qui pourra l’orienter sur le ou les points à améliorer. Les évolutions de la réglementation conduisent à ce que les formateurs se forment régulièrement. D’accord, mais sur quels aspects ? Doivent-ils améliorer la qualité de leur support ? Doivent-ils être plus pédagogues ? Doivent-ils créer des cas pratiques de meilleure qualité ?
Chez Quality in Training, nos questionnaires digitalisés comportent 5 questions normées sur le formateur : clarté du discours, maîtrise du sujet, capacité d’écoute, niveau d’expertise, et qualité des supports.
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Le formateur doit pouvoir se situer par rapport à ses collègues
Quand on est formateur, on a toujours l’impression de délivrer des prestations de qualité. Mais la qualité se mesure aussi de façon relative. Chez Quality in Training, nous proposons un benchmark qui permet de se situer par thématique par rapport à ses pairs sur le niveau de satisfaction globale des participants. Là encore, il s’agit de fournir un référentiel à ses formateurs, une sorte de point de repère dans une thématique donnée. Quand on a une cartographie des lieux, il est beaucoup plus facile et efficace de discuter objectivement avec ses formateurs des points à améliorer. Et on s’ancre définitivement dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.
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